Durante o período mais grave da pandemia, com maior quantidade de óbitos e doentes por COVID-19, percebeu-se importante sofrimento psicológico dos usuários atendidos pela Atenção Primária à Saúde, principalmente em indivíduos com 60 anos ou mais. Neste período em que os órgão de saúde recomendavam restrição dos atendimentos nas UBS, a equipe identificou que a população considerada idosa, com rotina de presença diária na unidade, sofreu importante impacto, ora pelo medo de adoecimento e necessidade de isolamento social, ora pelo número de idosos acometidos, sendo a população mais atingida e com pior prognóstico. Apesar da recomendação para suspensão de atendimentos de rotina a equipe criou uma rotina de identificação dos casos que necessitavam de suporte, sendo ofertados atendimentos por telefone e, quando necessário, presenciais aos idosos que apresentavam queixas de piora de insônia, que vivenciavam luto de familiares, que descreviam sentimentos de tristeza e de solidão. Foi um período em que a equipe, acostumada ao toque, criou outras estratégias para aproximar-se dos usuários e demonstrar sentimentos: entendendo que apesar de estarem restritos movimentos afetivos estes não seriam anulados pela oferta de uma escuta qualificada, de acolhimento e de identificação de casos com maior risco para agravamento. Nesta perspectiva os atendimentos em livre demanda se caracterizavam pelo acolhimento de queixas de saúde mental. Apesar de existirem atendimentos relacionados ao tratamento de doenças crônicas não-transmissíveis, durante a pandemia, a equipe identificou um crescimento importante na assistência ao indivíduo anteriormente entendido como “da saúde mental”. A equipe percebia, à medida que atendíamos os mesmos usuários, mas com queixas diferentes das habituais, que a saúde mental era a principal causa de procura ao serviço, demandando a reflexão sobre as práticas do serviço, a necessidade de identificarmos estratégias para o cuidado familiar e, sobretudo, garantirmos que a humanização da assistência não sofresse os impactos negativos do complexo momento da pandemia. Durante a campanha de vacinação contra a COVID-19, as primeiras ações foram realizadas nesta unidade, momento em que as ações de acolhimento e escuta ativa se consolidaram, oportunizando que os idosos pertencentes ao território deste serviço procurassem a unidade para imunização, compartilhassem desses momentos com a equipe de profissionais responsáveis pelo cuidado de suas famílias, de maneira a agregar a importância da longitudinalidade da assistência aos aspectos emocionais, confiança e sensação de segurança em receber uma vacina ainda alvo de disputas políticas e ideológicas. Frente todo exposto, entendemos que a maior experiência que os profissionais da UBS Fontanella podem compartilhar com outras equipes é da potencialidade do vínculo, da oferta de uma escuta qualificada e acolhimento para usuários do território, sendo tais ações imprescindíveis para obtenção de resultados positivos em ações diversas, desde o tratamento de doenças crônicas à prevenção de COVID-19.