Ano: 
2018
Categoria: 
Organização da atenção à saúde da pessoa idosa na Rede de Atenção à Saúde (implementação de linha de cuidado, regulação, fluxos, etc.)
Região da Prática: 
Nordeste
Município: 
Maceió
Instituição Responsável: 
Hospital Universitário Professor Alberto Antunes
Parceiros: 
Coordenação Estadual e Municipal da Rede de Doenças Crônicas Não Transmissíveis
Coordenação da experiência: 
Núcleo Interno de Regulação do Hospital Universitário Professor Alberto Antunes
Telefone institucional: 
(82) 3202-3866
Email da coordenação: 
fernanda.duarte@ebserh.gov.br
O que motivou a realização dessa experiência?: 
As filas de agendamento de consultas especializadas no Hospital Universitário Professor Alberto Antunes, para acompanhamento de idosos, portadores de doenças crônicas não transmissíveis, estão maior a cada dia, sem um ordenamento prévio ou classificação de risco. Considerando que a oferta de consultas especializadas pelo sistema de regulação- SISREG tem um número muito aquém da necessidade desse grupo de estudo, identificou-se a necessidade de estabelecer um escuta qualificada a esses idosos, podendo em tempo oportuno a equipe intervir para agilizar o processo de atendimento, bem como priorizar a partir da classificação de risco. Há outro agravante que é o pouco letramento funcional em saúde desses idosos, que dificultam a compreensão das informações e o próprio fluxo deles no hospital, que é grande e pouco sinalizado. As exigências na linha de cuidado integral passa a ser maior com a idade e as intervenções precisam ser multiprofissionais.
O que se esperava modificar ou realizar através da iniciativa?: 
O objetivo geral do projeto é realizar a escuta qualificada do usuário, com identificação de suas principais necessidades no serviço, bem como reduzir o tempo na fila de espera de agendamento das consultas, realizar a contra referência para os serviços de saúde da atenção primária, de forma organizada, a partir da vinculação territorial, classificar o risco encaminhando para o atendimento de urgência e emergência, e ainda o cumprimento da lei 13466/2017, que estabelece a prioridade alfa para os idosos acima de 80 anos.
Descreva as metas para o desenvolvimento da experiência (de 1 a 4, no maximo): 
Apresentar o projeto para a governança e servidores do HUPAA e aos parceiros.
Capacitar equipe em rede de atenção à saúde, humanização e classificação de risco.
Implantar a escuta qualificada no setor de marcação de consulta do HUPAA.
Elaborar impressos para a contra referência dos usuários na rede.
Qual o perfil dos idosos envolvidos nessa experiência?: 
Idosos de ambos sexos, acima de 60 anos, com um número absoluto de ao menos 15 idosos ao mês, acima de 80 anos. A maioria são portadores de doenças crônicas.
De que forma a experiência foi divulgada ao público?: 
Por meio de atendimento direto ao público alvo, de forma diária.
Onde foi desenvolvida?: 
O Hospital Universitário Professor Alberto Antunes é o único hospital público do estado de Alagoas que oferecer serviços de média e alta complexidade em todas as especialidades, bem como serviço de oncologia, terapia renal substitutiva e referência oftalmológica, o que recebe demandas de todas as regiões de saúde do estado de Alagoas. o processo de envelhecimento do estado acompanha a tendência nacional de crescimento e com uma transição epidemiológica que mantém as doenças crônicas e aguda em agenda constante. Desta forma, o acolhimento faz-se a todos os idosos que procuram o serviço em busca de consultas especializados ou exames de imagem.
Como os idosos foram selecionados para participar?: 
Todos que aguardam na fila de agendamento de consulta especializada, diariamente, de segunda a sexta, pela manhã.
Quantos idosos pretendiam alcançar com essa experiência?: 
80
Quantos idosos participaram da experiência, por ano de atividade?: 
2016- 12.000 idosos. 2017- 14.400 idosos. 08/2018- 10.400 idosos.
Ao final, ou até o momento, quantos idosos participaram da experiência?: 
36800
Qual o principal motivo da saída dos idosos nas atividades da experência? Porque deixaram de participar?: 
Os idosos participam por demanda espontânea, e à medida que são contemplados em suas necessidades, retornam ao fluxo da rede assistencial. E sempre que precisam, retornam ao acolhimento.
Descreva detalhadamente como eram as atividades realizadas: 
Diariamente, os idosos que buscam a marcação de consultas especializadas são atendidos individualmente pela abordagem direta da equipe; que analisa as solicitações e queixas dos usuários, partindo da escuta qualificada , classifica o risco, prioriza o atendimento, oferece as orientações pertinentes e contra referencia à rede assistencial em todos os níveis; quando necessário.
Descreva quais as dificuldades encontradas para realização das atividades.: 
As principais dificuldades encontradas referem-se ao espaço físico inadequado, pois há capacidade reduzida de cadeiras, a fim de acomodar os idosos durante a espera do atendimento. Bem como, o número de consultas especializadas aquém da necessidade da população idosa.
Quais foram os resultados observados depois da implementação?: 
Percebe-se com a implementação do acolhimento, que os idosos sentiram-se apoiados pela equipe e mais integrados ao fluxo assistencial do hospital. Redução da perda de consultas especializadas, por não identificarem onde iria ocorrer seu atendimento , bem como, maior orientação de como realizar o agendamento mediante as orientações recebidas. Redução no tempo de espera da fila e melhoria das relações interpessoais entre o usuário e o serviço, dentro de um processo de humanização do atendimento. Observou-se também, a redução do registro de queixas à ouvidoria interna.
Descreva os resultados observados de acordo com as metas previstas: 
O projeto foi apresentado a governança e servidores do HUPAA, com aceitação para o desenvolvimento do projeto .
Foram realizadas 8 capacitações para os servidores envolvidos no processo, desde os seguranças, agendadores de consulta e profissionais da saúde do hospital e da rede municipal e estadual.
Foi implantado o acolhimento e escuta qualificada com retorno positivo por parte do usuário, com desenvolvimento de relações humanizadas.
Foram elaborados impressos padronizados de contra referência do usuário a rede assistencial.
Descreva em forma de indicadores quantitativos (números, proporções, taxas) os resultados alcançados pela experiência.: 
Quantidade de idosos beneficiados no período de maio/ 2016 à agosto/2018 foram 36.800 idosos. Média diária de atendimento é de 60 idosos /dia. Média diária de contra referência é de 5 idosos /dia. Registro de queixas na ouvidoria interna do hospital com redução de aproximadamente 90% no período.
Existe equipe responsável pelo monitoramento/avaliação da experiência?: 
Sim
Com que frequência se reúne?: 
mensalmente
Quais os pontos positivos da experiência?: 
Fortalecimento das relações interpessoais. Criação de espaço democrático de atenção individualizada ao idoso com ampliação da escuta. Ampliação de acesso as informações pertinentes ao funcionamento do hospital. Garantia de resolutividade as queixas do usuário.
Quais as limitações da experiência?: 
Sinalização incipiente dos setores do hospital. Quantidade de oferta menor que a demanda. Ausência de balcão de informação.
2018
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Nordeste
Acolhimento da pessoa idosa no Hospital Universitário Professor Alberto Antunes

TÍTULO COMPLETO: Acolhimento da pessoa idosa no Hospital Universitário Professor Alberto Antunes

INTRODUÇÃO

As filas de agendamento de consultas especializadas no Hospital Universitário Professor Alberto Antunes, para acompanhamento de idosos, portadores de doenças crônicas não transmissíveis, estão maiores a cada dia, sem um ordenamento prévio ou classificação de risco. Considerando que a oferta de consultas especializadas pelo sistema de regulação- SISREG tem um número muito aquém da necessidade desse grupo de estudo, identificou-se a necessidade de estabelecer um escuta qualificada a esses idosos, podendo em tempo oportuno a equipe intervir para agilizar o processo de atendimento, bem como priorizar a partir da classificação de risco. Há outro agravante que é o pouco letramento funcional em saúde  desses idosos, que dificultam a compreensão das informações e o próprio fluxo deles no hospital, que é grande e pouco sinalizado. As exigências na linha de cuidado integral passa a ser maior com a idade e as intervenções precisam ser multiprofissionais.

OBJETIVOS

O objetivo geral do projeto  é realizar a escuta qualificada do usuário, com identificação de suas principais necessidades no serviço, bem como reduzir o tempo na fila de espera de agendamento das consultas, realizar a contra referência para os serviços de saúde da atenção primária, de forma organizada,  a partir da vinculação territorial, classificar o risco encaminhando para o atendimento de urgência e emergência, e ainda o cumprimento da Lei 13466/2017, que estabelece a prioridade alfa para os idosos acima de 80 anos.

METAS

  • Apresentar o projeto para a governança e servidores do HUPAA e aos parceiros;
  • Capacitar equipe em rede de atenção à saúde, humanização e classificação de risco;
  • Implantar a escuta qualificada no setor de marcação de consulta do HUPAA;
  • Elaborar impressos para a contra referência dos usuários na rede.

PÚBLICO-ALVO

Idosos de ambos sexos, acima de 60 anos, com um número absoluto de ao menos 15 idosos ao mês, acima de 80 anos. A maioria são portadores de doenças crônicas.

NÚMERO DE PARTICIPANTES

36800

DIVULGAÇÃO

Por meio de atendimento direto ao público alvo, de forma diária.

ATIVIDADES

Diariamente, os idosos que buscam a marcação de consultas especializadas são atendidos individualmente pela abordagem direta da equipe; que analisa as solicitações e queixas dos usuários,  partindo da escuta qualificada , classifica o risco, prioriza o atendimento, oferece as orientações pertinentes e contra referencia à rede assistencial em todos os níveis;  quando necessário. 

EQUIPE

02 Enfermeira assistencial. Desenvolve a escuta qualificada, classifica risco, prioriza atendimento, orienta e contra referencia a rede assistencial, bem como articula a rede estadual e municipal. Coordena o projeto e capacita os servidores.

02 Assistentes administrativos. Desenvolve a escuta qualificada, encaminha para a classificação de risco, orienta os fluxos hospitalares  e acompanha os idosos com baixo letramento em saúde nos fluxos internos.

01 Chefia do setor de Regulação e Avaliação em Saúde do HUPAA. Realiza a escuta qualificada, prioriza atendimento e articula a rede estadual e municipal.

EQUIPAMENTOS E RECURSOS FINANCEIROS

Sala de espera, painel de chamada eletrônica para agendamento de consultas, guichê de prioridades, instalação do sistema de som para comunicação da equipe com o usuário, identificação funcional da equipe por meio do fardamento padrão, na cor rosa, que diferente da cor branca, facilita a interação com o usuário, reduzindo a relação de poder e incentivando a empatia.

Não houve necessidade de novos recursos. Foram otimizados os recursos existentes no próprio hospital.

RESULTADOS

Percebe-se com a implementação do acolhimento, que os idosos sentiram-se apoiados pela equipe e mais integrados ao fluxo assistencial do hospital. Redução da perda de consultas especializadas, por não identificarem onde iria ocorrer seu atendimento , bem como, maior orientação de como realizar o agendamento mediante as orientações recebidas. Redução no tempo de espera da fila e melhoria das relações interpessoais entre o usuário e o serviço, dentro de um processo de humanização do atendimento. Observou-se também, a redução do registro de queixas à ouvidoria interna. 

Ficha técnica

Município:
Maceió
Instituição Responsável:
Hospital Universitário Professor Alberto Antunes
Coordenação da experiência:
Núcleo Interno de Regulação do Hospital Universitário Professor Alberto Antunes
Email da coordenação:
fernanda.duarte@ebserh.gov.br
Telefone institucional:
(82) 3202-3866
Categoria da experiência:
Organização da atenção à saúde da pessoa idosa na Rede de Atenção à Saúde (implementação de linha de cuidado, regulação, fluxos, etc.)
Parceiros:
Coordenação Estadual e Municipal da Rede de Doenças Crônicas Não Transmissíveis

Coordenação de Saúde da Pessoa Idosa/DAPES/SAS/MS
Telefone: (61) 3315-6226
idoso@saude.gov.br